De evolutie van customer service

customer service header.png

Customer service is een mix van activiteiten die tot doel hebben om een bijdrage te leveren aan een positieve reputatie bij de klant. Dit wordt aangestuurd door op een klantgerichte manier om te gaan met informatieverstrekking, klachten, orders, vragen en reserveringen etc. In de loop der jaren is de manier waarop bedrijven customer service hanteren enorm verandert. Dit komt doordat de wensen en behoefte van de klant dankzij de komst van digitalisering is verandert.

Customer service in de jaren 80

In de jaren 80 werd de eerste IT-helpdesk geïntroduceerd bij customer service. Deze IT-helpdesk bood medewerkers ondersteuning aan het verstrekken van IT-infrastructuur. Hiernaast was het mogelijk voor medewerkers de helpdesk in te zetten om problemen op te lossen en aanwijzingen te geven. De komst van deze technische ondersteuning was een grote innovatie in de jaren 80. Achteraf bleek de helpdesk een langzaam proces te zijn voor zowel de medewerker als de klant. De ontvanger en zender moeten vaker met elkaar communiceren om alle details van het desbetreffende probleem te ontvangen. Hierdoor kon het proces bij een ingewikkeld probleem weken duren. Bedrijven begonnen hierdoor te zoeken naar een manier om gemakkelijk en snel met de klant te communiceren.

Customer service in de jaren 90

In 1960 werden de eerste call centers geïntroduceerd. Voor customer service werd dit pas in de jaren 90 groots ingezet door bedrijven. Dit werd dé manier voor bedrijven om de klanten te ondersteunen. Het proces moest sneller zijn dan in de jaren 80. De telefoon bood de mogelijkheid om het proces te versnellen. Hiernaast was dit een goedkoop middel en voldeed deze manier van customer service grotendeels de behoefte van de klant. Klanten hadden nu de keus hoe ze contact konden maken. De helpdesk en de telefoon. De meeste voorkomende oorzaken van deze gesprekken waren van klanten die vragen hadden over leveringen, updates en gevolgen. Bedrijven probeerden deze eenvoudige verzoeken te beantwoorden via gemakkelijkere goedkopere kanalen. Dit viel samen met de komst van live chat en social media.

Customer service nu

Tegenwoordig kan er op vele manieren contact worden gelegd met een bedrijf. Dit gebeurt veelal met de telefoon, de mail, de online chat (live chat), de website, een app of door middel van een social media kanaal. De customer service staat tegenwoordig voornamelijk bekend als een breed scala aan manieren waarop de klant gemakkelijk contact kan leggen met het bedrijf. Tegenwoordig behandelen bedrijven je vaak als nummer en kent het bedrijf je niet persoonlijk. Customer service komt steeds meer in en bedrijven willen haar klanten steeds een betere dienstverlening leveren.

Customer service in de toekomst

De toekomst zal eruit zien waar ieder bedrijf zijn of haar klanten kent waardoor het bedrijf gepersonaliseerde ervaringen kan aanbieden. Met persoonlijke service kanalen is het voor een bedrijf gemakkelijk om een sterkere relatie op te bouwen met de klanten. Een goede relatie zal uiteindelijk weer leiden tot meer winst aangezien er geen nieuwe klanten aangetrokken moeten worden.  In de toekomst zal de klant behandeld worden als individu en niet als een ticket nummer. Om dit op te zetten is het van belang dat bedrijven alleen maar zenden maar ook luisteren naar de klanten. Bij het ontvangen van persoonlijke ondersteuningen kunnen klanten profiteren van een grondige kennis en een op maat gemaakte advies. Bedrijven zullen in de toekomst proactief te werk gaan en potentiële versperringen oplossen voordat het gebeurt. De tools waar dit in de toekomst mogelijk mee is zal toch verder gaan in de live chat en social media. Ook zal een gepersonaliseerde app voor sommige branches inkomen. Hierbij kan er gedacht worden aan een robot die alle kennis heeft waardoor een bezoek niet meer nodig is aan bijvoorbeeld de dokter. Het idee van de tickets zal uiteindelijk verdwijnen.

afbeelding 5

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s