Customer service

pexels-photo-210647

Voordat we ons verdiepen in het onderwerp, lichten wij eerst toe wat customer service inhoudt.

“Customer service, klantenservice, is een mix van activiteiten die tot doel hebben om bij te dragen aan een positieve reputatie en klantbeleving bij de klant door op een klantgerichte wijze om te gaan met klachten, vragen, informatieverstrekking, aannemen van storingen, orders, reserveringen.”

Verschil webcare en customer service

Webcare valt onder de klantenservice in de mate van het beantwoorden van vragen, klachten en opmerkingen op online platformen. Webcare is echter ook het monitoren van platformen. Je monitort op welke social media platformen een organisatie genoemd wordt. Webcare gaat dus veel verder dan alleen het reageren op klachten en vragen op Twitter en Facebook.

Missie van customer service

Drie belangrijke missies van customer service zijn:

  1. Voeren excellente dialoog.
  2. Effectieve kanaalsturing.
  3. Vertolken van de stem van de klant.

Customer service en sectoren

De drie sectoren waarin klantenservice het meest worden ingezet, zijn dienstverlening en administratie (27%), financieel en verzekeringen (19%) en informatie en communicatie (17%).

Bij dienstverlening kun je denken aan een organisatie als DHL. Bij financieel aan Rabobank en bij informatie aan Windesheim.

Technologie

Technologie wordt steeds meer benut binnen de klantenservice. Ook wordt derobot-148989_1280 technologie steeds menselijker. Denk aan Ask Jess, de virtuele helpdeskmedewerker van vliegtuigmaatschappij Jettstar. Jess begrijpt klanten goed en geeft probleemoplossende antwoorden met positieve reacties tot gevolg.

Wanneer het over chatbots gaat, ontstaat vaak de discussie of het al dan niet beter is dan menselijk contact. Gebruikers worden regelmatig gefrustreerd door de onpersoonlijke benadering. De antwoorden van chatbots zijn vaak te algemeen om echt specifieke problemen op te lossen. De persoonlijke context van een persoon speelt een grote rol.

Slimme chatbots kunnen inspringen op de persoonlijke context. Zij maken gebruik van het online gedrag van de klant, de koppeling met het CRM, de locatie en het device dat door de klant gebruikt wordt.

Toekomst

Recent onderzoek vermeldt dat over 5 jaar 75% van de marketeers verantwoordelijk zijn voor de totale klantbeleving. Omdat we in het begin al zeiden dat klantenservice onderdeel is van de klantbeleving, stelt het onderzoek dat dit ten koste zal gaan van de klantenservicemedewerkers.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s