Het tijdperk van de klant

embraernewmediumres

Wat is het geheim van KLM?

Jij bent ooit wel eens klant geweest van een bedrijf. Dan vind je het vast belangrijk dat je ‘altijd’ goed geholpen wordt. Als klant wil je graag snel en persoonlijk geholpen worden. Jij hebt immers een product of dienst afgenomen. Bedrijven merken dat en gaan customer service hoger op het lijstje zetten. Welke bedrijven voeren de customer service goed uit volgens de consument? In Nederland zijn dat bedrijven als Koninklijke Luchtvaart Maatschappij (KLM), Coolblue en Wehkamp. Wij zijn langs geweest bij KLM. Zij zijn in onze ogen één van de beste op online gebied.

Toen wij een blog moesten schrijven voor Mediatrends over customer service dachten we meteen aan de KLM. Zij doen het vaak erg goed op Social Media. Hoe de Social Media afdeling bij de KLM is ontstaan is een leuk verhaal: In 2010 was er een vulkaan uitgebarsten op IJsland. Hierdoor ontstond er een grote aswolk. Deze kwam ook richting Nederland waardoor vliegtuigen niet konden opstijgen. Passagiers gingen vragen stellen op Social Media en zodoende kwam KLM erachter dat Social Media eigenlijk een handig middel is. Zo ontstond de Social Media afdeling bij KLM. Wij hebben exclusief een kijkje achter de schermen genomen bij de KLM en gevraagd naar hun ‘geheim’ voor een goede Social Media strategie.

De Social Media afdeling bij KLM

Op de Social Media afdeling in Amstelveen zijn tien mensen werkzaam, waaronder Maud waar wij een gesprek mee hebben gehad. Daarnaast zijn er 200 Social Media agents die via social media (Facebook, Twitter Linkedin, Instagram, Messenger kanalen in Azië, WeChat, Kakao Talk en een kanaal in Rusland, VKontakte) antwoord geven in dertien talen. Deze Social Media agents krijgen voorafgaand een training bestaande uit: rules of engagement van de KLM, tone-of-voice, Customer Care en uitleg over het ticketsysteem. Hierdoor kunnen zij bijvoorbeeld vluchten wijzigen en stoelen reserveren. Dankzij dit systeem kan de klant via Social Media een vliegticket boeken of wijzigen. Dan krijgt de klant via een privé-bericht een social payment link waarmee diegene direct in het betaalscherm komt. Dit gehele team staan 24/7 klaar voor de klanten.

Ook beschikken ze over een “iPad aan boord team” waar zeven mensen werkzaam zijn. De bemanning van een vliegtuig kan een “Ipad aan boord bericht” sturen naar het Ipad aan boord team en andersom. Het Ipad aan boord team kunnen op deze manier de bemanning informeren over zaken betreffende passagiers aan boord. Dit komt ten goede aan de service. Passagiers kunnen aan boord een bericht sturen via Social Media. De crew pikt het op via het iPad aan boord team. Uit evaluatie is gebleken dat het personeel aan boord sneller en effectiever kan reageren op de wensen van de passagiers. Dit zijn onder andere diensten die KLM biedt. Daarnaast is KLM meester in het snel reageren op Social Media.

De Social Media strategie van KLM

KLM werkt op Social Media via drie pijlers: service, brand & reputation en e-commerce. Daarvan is service dé nummer 1, om de klanten te helpen. KLM maakt ook gebruik van e-commerce via Social Media, zoals het verkopen van tickets. Passagiers hoeven niet meer eerst naar de website om een ticket te boeken. KLM handelt het liefst transparant, maar met het boeken van tickets kan dat niet in verband met privégegevens. Wanneer privégegevens, zoals een boekingsnummer openbaar op de Social Media kanalen staan, worden deze berichten verwijderd. Ook hanteren zij het One-stop-shop principe. Dit betekent dat KLM de klanten niet doorverwijzen, maar meteen antwoord of hulp geven. Sinds kort kan KLM ook de boekingsbevesting, check-in bericht en boardingpass naar Messenger van Facebook sturen. Zo kan je geheel de boeking via één medium afronden. Dit doen zij doordat tegenwoordig de meeste mensen wel een Facebook app op hun smartphone hebben. Zij zitten vaker op Facebook dan in hun mailbox.

boardingpass

Boardingpass via Facebook Messenger

Reactietijd

In onze huidige maatschappij hebben we geen tijd en zin om te wachten, we willen snel geholpen worden. KLM heeft een CRM-systeem waar de werknemers de berichten zien binnenkomen en op welke tijd dit binnenkomt. Daarnaast meet het systeem de responstijd. De Social Media agents beginnen vaak met het oudste bericht en kijken hierbij naar de urgentie van het bericht. Wanneer er een vliegtuig om een reden niet weg kan, nemen mensen via Social Media contact op. Dankzij het CRM-systeem weet elke werknemer direct wat er moet gebeuren. Allereerst worden de gestrande passagiers geïnformeerd. Vervolgens worden ze geholpen door de vlucht om te boeken. Daarna worden ze geïnformeerd over de nieuwe vlucht. Tijdens dit proces ligt de prioriteit op de gestrande passagiers. Urgentie is essentieel bij het reageren op de berichten.

Tips voor een goede klantenservice

  1. Weet waar jouw klant is. Online? En op welke kanalen? Zo kan je de kanalen aan de hand van jouw doelgroep inrichten zodat het voor de klant gemakkelijk is.
  2. Luister altijd naar de klant!
  3. Neem verantwoordelijkheid voor bijvoorbeeld fouten die je maakt.
  4. Verwijs niet door, handel het meteen via het medium waar zij binnen komen af: “one-stop-shop”.
  5. Wees als bedrijf persoonlijk en toon empathie.
  6. Meten is weten! Blijf op de hoogte door alles te meten en te analyseren.
  7. Zorg ervoor dat de reactietijd kort is. Klanten wachten niet tot morgen op een antwoord.

Goede klantenservice loont

KLM weet waar haar klant is en speelt daar op in. Zo lezen zij bijvoorbeeld veel over nieuwe trends, bezoeken congressen, gaan naar Social Media events en kijken goed naar de klantenfeedback via Social Media. Het is erg belangrijk om goed naar de klant te luisteren.

We hebben een erg leuke dag gehad bij de KLM en gezien hoe het achter de schermen eruit ziet op het hoofdkantoor in Amstelveen. Hieronder is een kleine collage te zien van onze dag bij de KLM.

 

Romee en Loes.

 

Afbeelding2

 

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s