Een crisis overleven als bedrijf; monitoren van minuut tot minuut noodzakelijk

Een crisis kan op ieder moment van de dag ontstaan. Belangrijk is dat je kalm blijft en zorgt dat je de juiste informatievoorziening verkrijgt. Het belang van crisiscommunicatie neemt steeds verder toe. Mede door de digitalisering dient een organisatie anno 2016 steeds sneller te reageren wanneer een crisis plaatsvindt. Webcare is een voor de hand liggend middel om snel te kunnen reageren/inspelen op een crisis. Aan de hand van deze blog vertellen wij wat jij als bedrijf kunt doen in tijden van crisis.

Wat is een crisis?
Belangrijk is dat je eerst weet wat een crisis inhoudt. Michels (2013) definieert een crisis als volgt: ‘’Bij een crisis is er een acuut probleem dat kan leiden tot ernstige reputatieschade, materiële schade, gevaar voor de veiligheid en gezondheid van mensen of gevaar voor de continuïteit van de organisatie.’’ Dit houdt dus in dat er verschillende soorten crises bestaan, waar verschillend op gereageerd kan worden. Zo kan een bedrijf met een bepaald schandaal geconfronteerd worden of er vindt een natuurramp plaats die een groot gedeelte van de bevolking direct treft én mogelijk de gezondheid van de mensen in gevaar brengt. Daarbij is het van belang dat de bevolking de juiste informatie snel ontvangt. Accuraatheid en snelheid van het nieuws zijn cruciaal in tijden van crisis.

De rol van webcare
Webcare speelt in tijden van crisis een belangrijke rol. ‘’Webcare is het monitoren en aangaan van online interacties om feedback van consumenten of andere stakeholders (vragen, opmerkingen en klachten) te signaleren en te behandelen’’ (Van Noort, Willemsen, 2012). Het doel is om er voor te zorgen dat jouw bedrijf geen imagoschade oploopt. Webcare kent verschillende taken: een webcareteam beantwoordt vragen, geeft nieuws en updates en verwijst klanten en stakeholders door naar uitgebreidere informatie. Bij een crisis intensiveren deze activiteiten, denk bijvoorbeeld aan het beantwoorden van tientallen vragen en het verwijzen naar actuele liveblogs. Verder is het belangrijk dat je tijdens een crisis continu monitort. Coosto en OBI4wan zijn twee bekende monitoringstools die jou kunnen helpen om social mediagedrag te peilen en inzichtelijk te maken.

Stop_crisis

Tips voor bedrijven

  1. Zorg dat je een actieplan/crisisplan achter de hand hebt liggen. Denk hierbij aan hoe je je website inzet, welke social mediakanalen je inzet en hoe je je mensen voor deze situatie hebt getraind (wie treedt naar buiten en wie is het aanspreekpunt?). Bij een grote crisis met meerdere betrokkenen wordt aangeraden om een tijdelijke website en een hulp- en informatielijn te openen. Verder is het van belang dat je minstens één persconferentie geeft, waarin de stand van zaken wordt gegeven. De overheid gebruikt bijvoorbeeld bij noodsituaties het domein www.crisis.nl en actualiseert deze gedurende de crisis.
  2. Houd goed in de gaten wat er over jou gezegd wordt. Gebruik gedurende de crisis een crisissite of speciale landingspagina voor de website waarop de juiste informatie wordt gegeven. Om op social media te monitoren wat er over jou gezegd wordt, kun je gebruik maken van de eerder genoemde monitoringstools.
  3. Zorg dat je proactief communiceert en persoonlijk reageert. In het communicatie handboek van Michels (2013) wordt ‘distantie bewaren’ als mogelijke crisisstrategie genoemd. Distantie bewaren vanuit het oogpunt van (online) communicatie wordt afgeraden, omdat je dan op de achtergrond treedt en reactief te werk gaat. Mensen verwachten proactief gedrag, dat betekent dat je als bedrijf ook daadwerkelijk bovenop de crisis zit en laat zien dat je aan de gezondheid en de veiligheid van de mensen denkt. Wanneer de schuld buiten jouw bedrijf ligt, dan komt de crisisstrategie ‘underdog’ om de hoek kijken en moet je met harde feiten aantonen dat de crisis niet aan je bedrijf te wijten valt.
  4. Blijf de situatie monitoren wanneer de crisis overwaait. De laatste tip is dat wanneer de crisis is overgewaaid, dat je ervoor zorgt dat je de situatie blijft monitoren en blijft reageren op vragen/opmerkingen van mensen. Als bedrijf moet je regelmatig noodsituaties naspelen, zodat de medewerkers weten hoe ze tijdens een nieuwe noodsituatie moeten handelen.

In de onderstaande video wordt nog iets dieper ingegaan op crisiscommunicatie.


Tot slot geven we enkele voorbeelden van hoe bedrijven zijn omgegaan met een crisis.

Voorbeelden van slecht omgaan met een crisis

  • Sanoma
    De tweet van Sanoma werd veelvuldig verspreid en bereikte zeer veel Twittergebruikers, wat voor imagoschade zorgde. Sanoma bood enige tijd later nog wel haar excuses aan, maar toen was het kwaad al geschiet.

sanomatweet

  • Moerdijk
    In het artikel ‘Communicatie rond Moerdijkbrand faalde volledig’ (NOS, 2012) valt te lezen dat de crisiscommunicatie tijdens de brand in Moerdijk een chaos was. Dat concludeerde de Onderzoeksraad. Er was enorme verwarring bij vooral de omwonenden door onvolledige informatie. Ook op de site crisis.nl bleek de informatie onvolledig te zijn, werkte de publiekstelefoon geregeld niet en werden er meetgegevens achtergehouden. Tot slot bleek dat gemeente Moerdijk te laat de situatie heeft opgeschaald.

Voorbeeld van goed omgaan met een crisis

  • KPN
    Klanten van KPN in Frankrijk waren door een storing een aantal dagen onbereikbaar. Dit werd door KPN opgelost door snel te anticiperen. Doordat KPN snel haar excuses aanbood en eventuele schade kon worden gedeclareerd, werd de imagoschade beperkt.

KPN_voorbeeld

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s